當保安得會說！

不要再說“對不起"

而要說“不好意思”

對于業主的問題，有些物業服務人員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責任。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。

不要說“請稍等”

而要說“馬上就辦”

冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業主直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得業主不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。

千萬不要說

“不知道”

業主問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎？”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業主知道你在這件事情上很用心。

不要對業主說“NO”

要學會“反”話“正”說

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”；“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業主。

不要說“問題”或“麻煩”的字眼，

而是“我們可能遇到了棘手的情況”

當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向業主通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你的素質或危機處理能力，也許會讓業主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業主溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業主覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業主的距離，站在業主的角度，與業主一起面對問題，找出解決方法。

表現出

贊美別人的素質

如果你想贊賞你的業主，那就抓住與業主聊天的機會，在業主心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業主感覺到你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。

說服業主同意

"這事沒有您支持不行！"

有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業主的諒解，并需要業主出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業主為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行！”真是一字千鈞。

不著痕跡的重視業主

我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，業主才不會感到厭煩。首先，強調你明白業主對這件事的重要性，然后詢問業主意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓業主知道你的工作量其實很重，但仍然把業主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

承認疏失

但不引起業主不滿

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業主心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”

面對批評要表現冷靜

面對業主的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業主解釋你的行為，即便過錯方不在你。

與業主交談時

切記不要問的問題

1、有關業主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問題；

2、有關業主的薪水，財產的數額及其分配的問題；

3、有關業主的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；

4、有關業主身體殘障和缺陷的問題；

5、有關客人國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

與業主交談時

注意語言問題

1、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；

2、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語；

3、避免使人為難的話題；

4、語音適當，語調輕和，語氣委婉；

5、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力，善于轉彎。

6、不輕易下結論；

7、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；

8、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；

9、盡量給予客人適當的贊美。

常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

使用應答語

當業主表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“應該的”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

常用征詢語

1、我能為您做點什么？

2、對不起，您可以說慢一點嗎？

3、如果您不介意，我可以………？

4、我可以……嗎？

5、您愿意……還是……？

6、對不起，打擾您一下，請問……？

7、您看，這樣……可以嗎？

向業主表示歉意時

1、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

2、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

3、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

4、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當業主也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給公司帶來不必要的損失。

常用告別語

1、告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

2、當業主暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

3、當業主辦完手續離開時，可以說：“希望您常來”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來！”等。

4、當你離開業主家或服務處所，可以說：“再見，小姐（先生）”、“打擾了，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

來源 | 保安輔警之家